Navigando in varie community sui social e non solo mi è capitato di vedere una gestione da parte del Community Manager o comunque delle persone che gestivano i contenuti e le interazioni, che mi hanno fatto riflettere.
Notavo quanto a volte le risposte agli utenti erano poco precise e non attente al reale contenuto delle informazioni di interesse della persona, sembrava quasi un “che questo ti basti” con spesso rimandi a risorse esterne.
Comprendo e condivido che in alcuni casi è necessario veicolare la risposta, per esempio, ad una pagina sul sito di riferimento o a delle F.A.Q. per approfondire determinati argomenti in modo che l’utente possa trovare ragguagli in base alle sua richieste, ma spesso erano domande che richiedevano una riga di risposta, senza far uscire l’utente dalla pagina, gruppo o community dove si trovava.
Altra situazione ancora più spiacevole era notare domande senza alcuna risposta. Questo lo ritengo il modo migliore per far allontanare, definitivamente, le persone da un gruppo di loro interesse. Ogni utente dovrebbe avere sempre una risposta, specialmente quando chiede delucidazioni su prodotti o servizi proposti.
La peggiore di tutte è comunque, cancellare i commenti quando non sono positivi. Mi è successo personalmente, di commentare in risposta ad un altro utente in un Gruppo Telegram e vedere il mio commento cancellato. Era una critica al pensiero di un altro utente, dove adducevo delle motivazioni in modo educato, senza chiaramente far pensare di avere la verità assoluta. Era solo per aprire un confronto. Mi interessava veramente ricevere una risposta anche negativa, nel caso, per confutare il mio pensiero.
Chiesi perchè il mio commento fosse stato cancellato non andando contro le linee guida della community (le leggo sempre, ritengo che sia un modo corretto per evitare incomprensioni), purtoppo, tornando al punto precedente, non ricevetti risposta.
Queste situazioni ed altre marginali, riguardanti anche i contenuti, le strategie e tutto quello che ruota intorno ad una community, mi hanno fatto pensare di scrivere tre punti dove specifico le attitudini e le competenze che considero indispensabili per svolgere con professionalità il ruolo di Community Manager.
Come consulente di Social Media Marketing e Community Manager Freelance, penso che le competenze in fase di comunicazione di chiunque interagisce con un gruppo di persone sono essenziali per una gestione efficace di una presenza online indipendente dal settore di appartenenza di una community.
Il Community Manager è un professionista chiave nella gestione della reputazione online di un’azienda e nella costruzione di relazioni con gli utenti e/o clienti.
Come anticipato, ecco i tre aspetti che fanno di un Community Manager un professionista.
Il primo aspetto riguarda la capacità di sapere creare ed implementare una strategia di contenuti per i propri utenti. La creazione di una strategia di contenuti efficaci è essenziale per attirare e mantenere l’attenzione degli utenti per aumentare l’engagement, oltre saper pianificare e creare calendario lato contenuti ed un calendario editoriale (spesso le due tipologie di calendari sono considerati sinonimi, ma non lo sono), in modo che il contenuto sia sempre attuale e pertinente.
La creazione di contenuti accattivanti ed interessanti è fondamentale per aumentare la visibilità e l’engagement sui social media. Inoltre, il community manager deve essere in grado di creare e gestire annunci a pagamento per raggiungere un pubblico più ampio e targhetizzato.
Il secondo aspetto fondamentale è di essere in grado di gestire e monitorare le interazioni con e tra gli utenti o clienti all’interno del gruppo. La gestione delle interazioni è un compito chiave per un community manager, poiché le persone si aspettano una risposta rapida e professionale alle loro domande e chiarimenti. Il community manager deve riuscire a rispondere alle domande con tempistiche il più breve possibile, utilizzando sempre un tono sereno e professionale, gestire in caso di necessità gli eventuali casi di crisi. Le situazioni di impasse succedono e bisogna saperle affrontare. Personalmente preparo sempre un documento in cui studio ed elenco le possibili criticità che potrebbero presentarsi e stilo una serie di soluzioni per avere subito una linea guida da mettere in pratica nel caso devo intervenire in determinate circostanze; la velocità di intervento è basilare per evitare di far degenerare una situazione.
Il terzo aspetto riguarda l’essere in grado di analizzare i dati ed i risultati dei social media o della piattaforma dove si trova la community. L’analisi dei dati è una parte fondamentale del lavoro, poiché permette di monitorare l’engagement dei follower, l’acquisizione di nuovi follower e il raggiungimento degli obiettivi. Il Community Manager deve padroneggiare gli strumenti di analisi per monitorare i dati per migliorare l’esperienza degli utenti o clienti in un determinato gruppo.
Infine, come si sul dire “last but not least” un Community Manager deve essere in grado di lavorare in team con altri dipartimenti aziendali come il marketing e la vendita, per garantire che la presenza online della community sia coerente con la strategia aziendale globale.
